लगातार सामने आ रही एयरलाइन घटनाओं से भारतीय हवाई अड्डों पर यात्रियों के प्रति ग्राउंड स्टाफ के व्यवहार पर गंभीर सवाल

–रोमित पुरोहित

भारत का विमानन क्षेत्र पिछले एक दशक में तेज़ी से विकसित हुआ है और आज देश दुनिया के सबसे तेज़ी से बढ़ते हवाई यात्रा बाज़ारों में शामिल है। लेकिन हाल के समय में देश के कई हवाई अड्डों पर सामने आई घटनाओं ने ग्राउंड हैंडलिंग मानकों, यात्रियों के साथ व्यवहार और कर्मचारियों की जवाबदेही पर गंभीर सवाल खड़े कर दिए हैं। इंडिगो से जुड़े बहुचर्चित अव्यवस्था के मामलों के साथ-साथ विभिन्न एयरलाइनों के ग्राउंड स्टाफ द्वारा दुर्व्यवहार, धमकी और असंवेदनशीलता की लगातार मिल रही शिकायतें इस बात की ओर इशारा करती हैं कि सिस्टम में गहरी खामियाँ मौजूद हैं, जिन्हें तुरंत सुधारने की आवश्यकता है।

इकोनॉमी, प्रीमियम इकोनॉमी और यहाँ तक कि बिज़नेस क्लास के यात्रियों ने भी रूखे व्यवहार, सामान नियमों के असमान लागू होने, शिकायत निवारण की कमजोर व्यवस्था और ग्राहक-केंद्रित सोच के पूर्ण अभाव जैसे अनुभव साझा किए हैं। ऐसी घटनाएँ न केवल संबंधित एयरलाइनों की छवि को नुकसान पहुँचाती हैं, बल्कि एक वैश्विक विमानन केंद्र के रूप में भारत की प्रतिष्ठा को भी प्रभावित करती हैं। ग्राउंड स्टाफ यात्रियों के लिए पहला संपर्क बिंदु होता है और वही यात्रा के अनुभव की दिशा तय करता है। दुर्भाग्यवश, अपर्याप्त प्रशिक्षण, अधिकारों का दुरुपयोग और आंतरिक दबावपूर्ण कार्य संस्कृति यात्रियों के साथ शत्रुतापूर्ण व्यवहार में बदलती दिखाई दे रही है।

विमानन विशेषज्ञों का मानना है कि एयरलाइंस भले ही विमानों, नए रूट्स और ब्रांडिंग में भारी निवेश कर रही हों, लेकिन ग्राउंड ऑपरेशंस और मानव संसाधन व्यवहार को उतनी प्राथमिकता नहीं दी गई है। नियामक संस्थाओं और एयरलाइन प्रबंधन को चाहिए कि वे सामान नीतियों को मानकीकृत करें, ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को मज़बूत करें, कर्मचारियों के व्यवहार का सख्त ऑडिट लागू करें और यह सुनिश्चित करें कि शिकायतों पर वास्तविक और दिखाई देने वाली कार्रवाई हो। ज़मीनी स्तर पर जवाबदेही और संवेदनशीलता के बिना, हवा में दी जाने वाली उत्कृष्ट सेवा का कोई अर्थ नहीं रह जाता।

यात्रियों का विश्वास बहाल करने के लिए एयरलाइनों को गरिमा, पारदर्शिता और पेशेवर व्यवहार जैसे मूल मूल्यों को सुदृढ़ करना होगा, जो विश्व-स्तरीय विमानन उद्योग की नींव हैं।

ऐसी ही एक चिंताजनक घटना 14 दिसंबर 2025 को तड़के 1:00 बजे जयपुर हवाई अड्डे पर सामने आई, जिसमें डॉ. रोमित पुरोहित, जो लंबे समय से यूएई में रह रहे हैं, एक सरकारी पेशेवर और राष्ट्रीय पुरस्कार से सम्मानित हैं, एतिहाद एयरवेज़ की फ्लाइट EY 329 (बिज़नेस क्लास) से यात्रा कर रहे थे। वैध टिकट होने के बावजूद, जिसमें 35 किलोग्राम चेक-इन बैगेज की स्पष्ट अनुमति थी, डॉ. पुरोहित को एतिहाद के स्थानीय ग्राउंड स्टाफ और उनके सुपरवाइज़र द्वारा अपमानजनक व्यवहार, डराने-धमकाने और टिकट में दिए गए अधिकारों को मानने से इनकार का सामना करना पड़ा।

उन्हें सार्वजनिक रूप से अपना निजी सामान निकालने के लिए मजबूर किया गया, फटा हुआ प्लास्टिक बैग और टूटा हुआ कार्डबोर्ड बॉक्स दिया गया और दबाव में आकर नया सूटकेस खरीदने के लिए विवश किया गया। स्टोर कीपर ने बताया कि यह पिछले एक सप्ताह में चौथी ऐसी घटना थी। यह घटना भारतीय हवाई अड्डों पर बढ़ते मनमाने रवैये, खराब प्रशिक्षण और यात्रियों के प्रति घटते सम्मान को उजागर करती है। सबसे चौंकाने वाली बात यह रही कि ग्राउंड स्टाफ ने खुले तौर पर कहा कि यदि डॉ. पुरोहित यूएई में एतिहाद एयरवेज़ से शिकायत भी करेंगे, तो “कुछ नहीं होगा” और उन्हें नज़रअंदाज़ कर दिया जाएगा।

12 दिसंबर 2025 को क्लियरट्रिप के माध्यम से बुक किए गए वैध बिज़नेस क्लास टिकट, जिसमें 35 किलोग्राम चेक-इन और 7 किलोग्राम हैंड बैगेज स्पष्ट रूप से उल्लेखित था, के बावजूद चेक-इन काउंटर पर बार-बार परेशान किया गया। वरुणिका नामक स्टाफ सदस्य और बाद में उनके सुपरवाइज़र श्री अमित सोलंकी ने मनमाने ढंग से 32 किलोग्राम की सीमा लागू करने पर ज़ोर दिया और टिकट विवरण देखने तक से इनकार कर दिया।

डॉ. पुरोहित ने इस मामले की शिकायत एतिहाद की हेड एयर होस्टेस से की, जिन्होंने नियुक्त ग्राउंड स्टाफ के खराब व्यवहार को स्वीकार करते हुए एतिहाद मुख्यालय में शिकायत दर्ज कराने की सलाह दी। एतिहाद एयरवेज़ ने इस शिकायत को गंभीर कार्रवाई हेतु दर्ज किया है। इसी तरह, फरवरी 2025 में दुबई रीगल ग्रुप के प्रसिद्ध उद्योगपति और प्रवासी सम्मान पुरस्कार से सम्मानित वासु श्रॉफ को भी भारत यात्रा के दौरान परेशान किया गया था। वहीं दिसंबर 2024 में जाने-माने रियल एस्टेट कारोबारी विद्या प्रकाश सिंह को केवल रोलेक्स घड़ी पहनने को लेकर उत्पीड़न का सामना करना पड़ा।

अस्वीकरण (Disclaimer):
यह लेख पूरी तरह लेखक द्वारा लिखा गया है। इसमें व्यक्त विचार, तथ्य और मत पूरी तरह लेखक के निजी हैं। इस लेख में व्यक्त किसी भी राय से सहमति या असहमति के लिए पत्रकार, संपादक या संबंधित प्रकाशन की कोई जिम्मेदारी नहीं है। प्रस्तुत जानकारी के लिए लेखक स्वयं पूर्ण रूप से उत्तरदायी है।